활동가이드
시나리오 예시를 읽고 가장 좋은 시나리오 – 가장 나쁜 시나리오 순서에 맞는 항목을 선택합니다.
시나리오 1.
한 매니저가 자신의 팀원 한 명이 고객에게 적절한 수준의 서비스를 제공하지 않는다는 것을 알게 되었습니다. 그는 팀원에게 뭐라고 말해야 할까요?
A. 어제 나는 당신이 컴퓨터 작업을 하는 동안 두 명의 고객이 도와줄 사람을 찾지 못해 떠날 뻔한 것을 보았어요.
B. 우리는 그동안 고객들이 호텔 로비로 들어왔을 때 소리내어 환영인사를 건네는 것이 왜 중요한지 이야기 해 왔었죠. 당신이 보고서 작업에 집중하는 동안 고객은 도와줄 사람을 찾지 못하고 나가려 했어요.
C. 당신도 고객을 반갑게 맞이하는 것은 우리의 최우선적 역할이라는 점에 동의했었죠. 고객이 보이면 하던 일을 멈추고 고객부터 맞이하는 것이 중요해요.
시나리오 2.
업무 지원 요청 처리와 관련된 성과 목표를 지키지 못하는 팀원과의 대화 입니다. 그녀는 팀원에게 뭐라고 말해야 할까요?
A. 보고서 결과값은 당신이 목표 달성에 뒤쳐지고 있음을 나타내고 있어요. 더 나아가 팀 전체의 목표 달성도도 떨어뜨리고 있죠.
B. 목표의 60%의 달성하셨네요. 목표를 100%까지 달성할 수 있는 방법을 찾아 보세요
C. 우리는 협의해서 매일 10개의 업무 지원 요청 건을 처리하는 걸 목표로 정했어요. 하지만 제출된 보고서에 따르면 지난 일주일 동안 일 평균 6건의 요청을 처리했더군요.
